In vielen Ratgebern empfehle ich meinen Kunden, auf eine erfolgreiche Customer Experience zu achten. Der aufwendige Weg lohnt sich, um dem Interessenten und Kunden ein maßgeschneidertes Produkt anzubieten. Aber was ist unter dem Customer Experience Management (kurz: CXM oder CEM) eigentlich zu verstehen und wie kann der Schritt im Online Marketing erfolgen?

Infografik Customer Experience Management

Customer Experience Management

Bei der Customer Experience steht der Kunde im Zentrum. Alle Aktivitäten und Aktionen von Bestandskunden oder Interessenten sollen berücksichtigt werden, um die Bedürfnisse und Wünsche kennenzulernen. Die Handlungen dienen als Basis für die weitere strategische Vorgehensweise.

Egal über welchem Weg ein Kunde zu Ihrem Angebot gefunden hat, er soll jederzeit die gewünschten Informationen, Produkte oder Serviceleistungen erhalten. Wenn das gelingt, weisen Sie ein optimales Kundenerlebnis (Customer Experience) aus und können sich über viele zufriedene Kunden sowie zahlreiche Abschlüsse freuen.

Definition: Der Kunde im Mittelpunkt

Durch Online Marketing Aktivitäten sind die Berührungspunkte mit Kunden deutlich gestiegen. Früher gab es die Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden nur persönlich oder telefonisch. Mit der eigenen Internetseite, Social Media, Newslettern und Suchmaschinenwerbung gibt es viel mehr Möglichkeiten, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

Aus diesem Grund lässt sich der Mittelpunkt vom Customer Experience Management in folgender Definition ausdrücken: Eine erfolgreiche Customer Experience erfüllt nicht nur die Bedürfnisse des Kunden, sondern übertrifft diese plattformunabhängig.

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Welche Bedürfnisse hat mein Kunde?

Die erste wichtige Frage, die es zu beantworten gilt: Welche konkreten Bedürfnisse hat mein Kunde und wie kann ich diese identifizieren? Nur wenn Sie möglichst genau wissen, wonach Ihr Kunde sucht oder warum der Interessent Ihre Webseite geöffnet hat, können Sie ein passendes Angebot unterbreiten.

Damit Sie diese entscheidende Frage beantworten können, müssen Sie Ihre Zielgruppe definieren und herausfinden, welche Bedürfnisse diese hat. Sie können beispielsweise auswerten, durch welche Suchanfragen Sie die meisten Klicks generieren und Rückschlüsse ziehen, was Sie dem Interessenten passendes bieten können. Durch eine geringe Absprungrate stellen Sie sicher, dass Ihnen dieses Vorhaben gelingt.

Technische Möglichkeiten, wie detailliertes Webtracking, hilft Ihnen, das Klickverhalten auszuwerten und gezielt Social Media Kampagnen auszuspielen. Beim Verschicken von Newslettern sollten Sie explizite Informationen betrachten, wie die Klickrate.

Customer Experience Management

Faktoren für die perfekte Customer Experience

Das Ermitteln der Kundenbedürfnisse ist ein kontinuierlicher Prozess und sollte nicht nur bei der Existenzgründung eine Rolle spielen. Wenn Sie wissen, wonach Ihre Interessenten suchen, müssen Sie die Wünsche erfüllen. Durch relevante Inhalte auf Ihrer Website oder im Newsletter können Sie die Frage des Suchenden beantworten.

Möchte der Besucher ein bestimmtes Produkt kaufen, sollten Sie ihm ohne große Umwege ein maßgeschneidertes Angebot im Online Shop unterbreiten. In diesem zweiten Schritt zeigt sich, wie komplex und vielfältig erfolgreiches Customer Experience Management ist.

Klassische Anwendungsbereiche im Online Marketing sind:

  • Personalisiertes E-Mail-Marketing
  • Inhaltliche Website-Personalisierung
  • Verschiedene Formen der Customer Interaction (z.B. ein Live-Chat, eine Kommentarfunktion oder Social Media)
  • Persönliche Kommunikation mit den Kunden

Individuelles Customer Experience Management

Alle Maßnahmen und Kanäle, die Sie mit Ihrem Unternehmen nutzen, müssen individuell betrachtet werden. Es gibt keine allgemeingültigen Regeln, die für jede Firma und jede Zielgruppe übernommen werden können. Die individuelle Konzepterstellung ist Bestandteil des Customer Experience Management (CXM).

B2C Unternehmen setzen beispielsweise verstärkt auf Social Media Aktivitäten und betreiben eine Facebook, Twitter oder auch Instagram Unternehmensseite. In der B2B Branche dagegen ist das unverzichtbare Kommunikationsmittel die E-Mail und werden bevorzugt Newsletter zum Kunden geschickt.

Customer Experience Management

Customer Experience ist ganzheitlich

Für ein Customer Experience Management muss der Kundendialog im gesamten Unternehmen perfektioniert werden. Sie müssen die neuen technischen Möglichkeiten ausschöpfen, um die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und diese in den Mittelpunkt zu stellen. Nur dann wird es Ihnen gelingen, die Kundenbedürfnisse überall zu erfüllen.

Für die Erstellung von überzeugenden Inhalten müssen Sie eine optimale Ausrichtung Ihrer Online Kommunikationskanäle vornehmen. CXM ist entsprechend anspruchsvoll und kann nur ganzheitlich als ein ständig zu optimierender Prozess gesehen werden.

  • Kundenbedürfnisse identifizieren
  • personalisierte Website Inhalte erstellen
  • Automatisierte Mailings versenden

So kann eine zielgerichtete Konzeption aussehen, die nun mit Daten und Informationen gefüllt werden muss. Etablieren Sie in Ihrem ganzen Unternehmen die Customer Experience als Leitbild, um schrittweise darauf hinzuarbeiten, alle relevanten Anforderungen zu erfüllen. Dann wird es Ihnen gelingen, eine langfristige Bindung zu glücklichen und loyalen Kunden aufzubauen.

Persönliche Beratung

Gerne stehe ich Ihnen persönlich zur Seite, um Ihre bisherigen Aktivitäten zu überprüfen und Ihnen Optimierungsvorschläge zu unterbreiten. Kontaktieren Sie mich jetzt und erhalten Sie wertvolle Hinweise für eine erfolgreiche Kundenansprache:

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